200 Agences Store de Caixabank ont été ouvertes et 300 de plus sont en prévision.

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Les succursales de Caixabank destinées au conseil et à la fidélisation client présentent une rentabilité 15% supérieure aux succursales classiques. Cette année, en 2018, la banque en ouvrira 90 de plus. En juin 2018 a été inaugurée la 200ème agence du réseau près de Tarragone.

Que sont les agences Store de Caixabank ?

Né en 2013, il s’agit d’un nouveau format d’agences bancaires orienté à la fidélisation et à la satisfaction client dont l’objectif final est d’augmenter le volume de services contractés. A la différence du modèle d’une agence standard, le client est au centre même du modèle.

Caixabank Agence Store

Les agences Store ont vocation à apporter des réponses à de nouveaux usages de la banque et aux besoins des clients d’aujourd’hui mais aussi de rapprocher toujours plus Caixabank de la banque de retail, grâce à l’amélioration de l’expérience du client dans l’agence. La banque souhaite resserrer les liens et se rapprocher de ses clients sur à peu près tous les segments de clientèle, particuliers et professionnels, banque retail et banque privée.

le concept Store de Caixabank

Les agences Store (oficinas Store) renforcent la personnalisation du service client et la gestion de l’auto-service. Les employés accompagnent et aident les clients à utiliser les distributeurs automatiques de dernière génération situés à l’intérieur des agences ainsi que les divers dispositifs qui ont un accès à « Now », leur banque en ligne. La promotion de l’auto-service permet aux employés de se concentrer sur les opérations réellement génératrices de valeur.

Caixabank Agence Store

Les clients sont accueillis à l’entrée de l’agence par un employé qui les guide en fonction de leurs besoins.

En parallèle, l’élimination des barrières physiques rend plus transparente la relation client, en permettant notamment l’échange direct de contenus que la barrière d’un desk n’autorisait pas jusqu’à présent. Quant à la clientèle haut de gamme, elle peut être reçue dans des zones offrant plus de confidentialité.

Caixabank Agence Store

Un modèle rentable d’agences

Selon des sources de la banque dirigée par Gonzalo Gortázar, la rentabilité des agences Store est 15% supérieure à celle d’une succursale classique. La productivité homme est également bien plus élevée, et encore selon ce qu’affirme la banque, la satisfaction client est en orbite. Selon les enquêtes de satisfaction, le niveau de satisfaction des usagers atteint une note de 8,5/10. Sur la base de ces indicateurs et après avoir atteint l’objectif d’ouvrir 200 agences Store en 2 ans (en mars 2016, il n’y en avait que 13), Caixabank a reconfirmé son positionnement sur ce modèle d’agences et a lancé la machine pour transformer 300 de ses agences en plus.

Caixabank Agence Store

La banque ne s’est pas prononcée concernant le montant des investissements impliqués par ces aménagements d’agences. Leur objectif est d’ouvrir 90 succursales au cours de 2018 et atteindre un réseau de 500 agences à court/moyen terme dans toute l’Espagne. Les 200 agences actuelles (juillet 2018) représentent cependant un tout petit 4,2% du total de 4815 agences du réseau Caixabank.

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